Grunderna i ITIL

av | dec 17, 2019 | ITIL/ITSM

ITIL är ett ramverk med samlad praxis för hur IT-organisationer kan bäst gå tillväga för att säkra en effektiv och kundorienterad tjänsteleverans. Ramverket, som består av ett antal publikationer och annan information, beskriver en mängd processer och funktioner som kan användas som stöd och hjälp. Det finns också en koordinerad gruppering av utbildningar som tillhandahålls av certifierade organisationer och kursledare. Som ramverk för IT Service Management betraktat är ITIL det globalt mest accepterade och nyttjade. I Sverige och Norden använder i princip alla organisationer åtminstone delar och/eller flera centrala koncept från ITIL. Nedan går vi igenom grunderna i ITIL enligt version 4.

ITIL på 30 sekunder

  • IT Service Management är enligt ITIL världens mest kända och använda ramverk för IT-tjänsteleverens.
  • Man kan betrakta ramverket som en verktygslåda med samlade erfarenheter, råd och stöd för alla kunder och leverantörer av IT-tjänster.
  • Ramverket beskriver all aspekter av IT från strategi till leverans, inklusive organisation, roller och processer.
  • ITIL är anpassat till att fungera med andra etablerade ramverk såsom DevOps, Lean, Agile mfl. Samtidigt som det ger stöd till användande av modern teknik såsom cloud, SaaS, CI/CD, AI, robotics etc..
  • ITIL definierar en övergripande modell som är orienterad mot snabba och stabila leveranser i små iterationer med ständig utveckling/förbättring.
  • Några Buzzwords för att verka insatt:
    Service Value System, Service Value Chain, Four Dimensions, Development Management, Portfolio Management, Change Enablement, Service Outcomes and Outputs.

IT:s främste ramverk

Det är nu mer än 30 år sedan den första versionen av ITIL såg dagens ljus. Då hanterade de flesta IT-organisationer olika IT-tjänster som till stor del var baserade på stordatormiljöer. Idag har IT-organisationer en stor variation av teknik att supportera. Klienter är mobila och i varje byxficka, nätverken är distribuerade över hela jorden och säkerhetsproblematiken är kanske större och mer komplex än någonsin tidigare. Samtidigt har tempot, i vilket organisationer måste möta förändrade krav och önskemål från kunder och användare, ökat till helt nya höjder. Detta ställer krav inte bara på stabilitet utan även på responsivitet och flexibilitet. Idag är det mer än någonsin sant att kritiska affärsmässiga konkurrensförmågor helt och hållet är beroende av IT-stöd. Och när behoven förändras måste IT hänga med i motsvarande tempo för att organisationer ska vara fortsatt relevanta och konkurrenskraftiga inom sitt marknadsområde.

För att möta dessa förändringar i omvärlden har ITIL därmed utvecklats och anpassats. Dagens version är den 4:e versionen av ITIL och ska inte betraktas som en fullständig make-over utan just en naturlig utveckling av de sunda grunder som ITIL har vilat på. Den stora rörelsen inom IT mot Agila metoder, DevOps och Lean har hjälpt IT-organisationer att snabbare och bättre leverera fungerande mjukvara och IT-tjänster till sina kunder. Och i digitaliseringens era är snabbhet och flexibilitet precis lika viktigt som stabilitet i etablerade tjänster. ITIL 4 har ett fokus på att hantera just dessa delar då de faktiskt går att kombinera alldeles utmärkt.

Varför och hur ska man då arbeta efter ITIL?

Det är centralt oavsett vilket ramverk vi lutar oss mot att inte ramverket blir syftet och målet. Bättre IT och affärsresultat bör vara vårt mål, och ITIL, som baseras på erfarenheter från organisationer över hela världen, kan hjälpa organisationer nå sina mål. ITIL är i allt väsentligt en verktygslåda med en mängd goda strukturer, rekommendationer, hjälp och stödmaterial tillika certifierande kurser på olika nivåer.

Målen med ITIL är att främja

  • En konstruktiv och responsiv relation mellan IT-leverantör och IT-kund.
  • IT-tjänster som möter kundens krav, inklusive stabil leverans och framgångsrik förändring över tid.
  • Ständig förbättring av IT-tjänster, -processer och resursoptimering över tid.

ITIL i sig har varit framgångsrikt i sin spridning tack vare det faktum att ITIL består just av erfarenheter från en mängd olika organisationer globalt. Principen att inte uppfinna hjulet själv är en god princip. Samma gäller för IT-organisationer och deras interna processer, strukturer och organisation. Dock så måste varje organisation bestämma vad de ska ha hjulet till och hur det i detalj ska utformas. Ett hjul på ett ånglok har nog ganska annorlunda egenskaper än det på en moped. För att vara framgångsrik ska man alltså inte ta ITIL som ett exakt rättesnöre utan som ett guidande ramverk med tillgängliga verktyg.

De organisationer som använder ITIL med framgång brukar oftast få bättre tjänsteleverans. Det kan handla om etablerade processer, tydligare erbjudande till kund, mätbarhet i sitt arbete (vilket är en förutsättning för alla förbättringar) och inte minst ett gemensamt språk och nomenklatur kring en mängd områden. I och med ramverkets breda spridning globalt har det också oftast inneburit enklare samarbete mellan olika organisationer som också använder sig av ITIL som stöd i sin verksamhetsmetod.

Exakt var man ska börja finns det inget generiskt svar. Vi på Onbird tycker mest att man ska fokusera på att komma igång i det lilla. Och då gärna där kunder är minst eller mest nöjda.

Några viktiga defintioner

IT Service Management

ITIL beskrivs oftast som ett Service Management-ramverk. Med det avses inget mer komplext än att det är en strukturerad samling av praxis för hur en IT-organisation ska gå tillväga för att leverera en effektiv, kundvärdefokuserad IT-tjänsteleverans.

Service (tjänst)

En tjänst är enligt ITIL:s definition ”ett sätt att gemensamt skapa värde genom att möjliggöra ett resultat som kunder vill uppnå utan att de behöver ta ägarskap över de specifika kostnaderna och riskerna”.

Fokus ligger just på att möjliggöra kundens önskade resultat. I en IT-kontext kan det till exempel vara att tillhandahålla lösningar som möjliggör att kunden kan sälja mer varor, hantera analyser bättre eller ombesörja löneutbetalningar, etc. IT byter inte nödvändigtvis ut alla mänskliga resurser men kundens verksamhet möjliggörs tack vare IT-tjänster som stöd.

Product (vs Service)

I och med framväxten av de Agila ramverken, där man ofta använder begreppet produkt, har det emellanåt uppstått onödiga konflikter och missförstånd inom organisationer. Enligt oss behöver man inte lägga så mycket kraft på denna fråga – i slutändan handlar det om vår värdeleverans till kund, oavsett vad vi kallar det.

Man kan säga att ITIL:s perspektiv är att man använder sig av en eller flera produkter för att sätta samman en tjänst. Samt att en tjänst alltid består av alla ingående komponenter (produkter) för att tjänsten ska fungera. Den Agila definitionen av en product är också förvirrande lik detta men avser oftast bara en mjukvara. Det betyder därmed att det INTE finns en konflikt mellan de olika ramverken.

Value and value co-creation

Många har traditionellt betraktat IT som en leveransorganisation där verksamhet formulerar krav och IT levererar på dessa – i någon mån som en slags paketleverantör. Den inbyggda komplexiteten i IT-lösningar gör att denna enkelriktning ofta resulterar i dåliga lösningar som inte möter kundkraven och/eller inte kan hanteras med enkelhet av IT-organisationen.

Organisationer där den kravställande verksamheten överlåter åt IT-organisationen att ta enskilt ansvar för redan etablerade IT-lösningar tenderar att dra på sig omfattande teknisk skuld. Denna skuld är visserligen kostsam och komplex att åtgärda vilket utgör ett problem för IT-organisationen. Men än viktigare så innebär en hög teknisk skuld-nivå att affärsverksamhetens flexibilitet och förmåga att snabbt ställa om sig till nya förutsättningar hämmas av omfattande teknisk skuld som måste hanteras först innan nya funktioner kan levereras i existerande eller nya tjänster.

Med value co-creation menar ITIL att verksamhet och IT måste ta ett gemensamt ansvar för både affärs- såväl som IT-resultat. Det förtydligas genom koncepten Service Outcomes, Outputs and Actions. När co-creation fungerar som bäst skapas bättre svar på kundkrav, teknisk skuld minimeras och bättre affärsresultat kan uppnås med en högre grad av affärsmässig flexibilitet.

Service Outcomes, Outputs and Actions

Med Service Outcomes avses de affärs- eller verksamhetsmässiga resultat som uppnås genom att använda IT-tjänsten (dvs värdet). Det kan handla om högre omsättning, snabbare omsättning av reservdelar på lager, bättre kundupplevelse på kundportaler, etc.

Med Service Outputs avses själva IT-leveransen av tjänsten och tjänstekomponenterna. Det kan exempelvis vara:

  • leverans av en färdig release.
  • implementation av nyköpt standardprodukt.
  • löpande administration och förvaltning av en applikation.
  • genomförd patchning av servermiljön.

Med Service Action avses alla de aktiviteter och rutiner som utförs av IT-organisationen för att både utveckla nya tjänster såväl som underhålla och supportera existerande tjänster. Service Actions tar stöd utifrån de practices som organisationer har utvecklat. Det kan exempelvis vara att:

  • genomföra integrationstest i en change.
  • leverera en Major Incidentrapport efter en större störning.
  • hantera övervakning av en eller flera tjänster och tjänstekomponenter, system och applikationer.

Dvs de många aktiviteter IT-organisationer redan genomför i syfte att säkerställa tjänsteleverans till kund.

Vad består då ITIL av?

Som ramverk har ITIL 4 strukturerats med två nyckelkompontenter – ITIL:s Service Value System och The Four Dimensions Model.

The Service Value System (SVS) representerar samspelet mellan komponenter och aktiviteter i en organisation för att skapa värdefulla IT-leveranser. Ett välfungerande SVS visar integration och koordination mellan IT-leverantör och kund, där värdeskapande i form av tjänster är slutmålet. Som ramverk har ITIL 4 strukturerats med två nyckelkompontenter – ITIL:s Service Value System och The Four Dimensions Model.

The Service Value System (SVS) representerar samspelet mellan komponenter och aktiviteter i en organisation för att skapa värdefulla IT-leveranser. Ett välfungerande SVS visar integration och koordination mellan IT-leverantör och kund, där värdeskapande i form av tjänster är slutmålet.

The Four Dimensions Model beskriver ett holistiskt angreppssätt till IT Service Management. De fyra dimensionerna är Organizations and People, Information and Technology, Partners and Suppliers samt Value Streams and Processes. Ett balanserat fokus på alla dimensioner ger en organisation bästa förutsättning för ett effektivt SVS och långsiktigt värdeskapande.

Från SVS och The Four Dimensions förklaras ITIL 4 med ytterligare strukturelement. Ramverket (och denna text 😊) är omfattande. Vi på Onbird har därför valt att stycka upp ITIL 4 i ett flertal bloggposter som ger en fördjupning i ämnet. Följ nedanstående länkar för att läsa mer om:

  • The Service Value System
  • The Four Dimensions
  • The Service Value Chain
  • The ITIL Guiding Principles
  • Governance and Continual Improvement
  • The Practices
  • Kom igång med ITIL4

 

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited. All rights reserved. Skriften ovan baseras på ITIL version 4, 2019 edition. 

 

Hämta vår infographic över ITIL4

Ange din epost nedan om du vill ha vår infografik över ITIL4 i PDF-format (lämplig för utskrift).

ITIL Foundation

ITIL Foundation är den grundläggande kursen för ett ITIL-initiativ. Du lär dig inte bara mer om grunderna i ITIL utan också hur du praktiserar dem och du kan tillämpa ITIL i din organisation.

Share This