Optimerad Servicedesk

Servicedesk är ett centralt och vitalt nav för kundupplevelse, kommunikation och ett smidigt arbetsflöde för alla. Kursen lämpar sig för både ledare och agenter i Servicedesk eller Kundtjänst, såsom:

  • Servicedesk- och support-tekniker
  • Kundtjänst-agent
  • Chef/ledare Servicedesk
  • Operations- och Driftledare
  • Övriga teammedlemmar
  •  Datum
  • Kontakta oss
  •  Pris

9 850 kr (exkl moms, i priset ingår kursleverans, material och Onbird-certifiering)

Processer, kommunikation och praktisk kunskap för Servicedesk och Kundtjänst i världsklass

Servicedesk är ett centralt och vitalt nav för kundupplevelse, kommunikation och ett smidigt arbetsflöde för alla. Vad mera är så vet vi att effektivitet i funktionen ger goda grunder för kundnöjdhet, resurs-planering samt mätetal och ständig förbättring. Trots detta ser vi ofta att Servicedesk-arbete halkar efter – det tas omhand, men det får inte det fokus och energi det förtjänar.

I ljuset av detta har vi skapat kursen ”Optimerad Servicedesk”. Denna kurs syftar till att optimera metoder för att bedriva effektiva processer och kommunikation med användare och kund – att ge något extra, att skapa världsklass.  Vi besöker viktiga best practices såsom Incidenthantering, Service Request och Problemhantering från ITIL/IT Service Management. Ytterligare konkretiserar vi tänkbara strukturer, ärendesystem, processdefinitioner och nyttiga mätetal för funktionen. Slutligen besöker vi kommunikationsmetoder som hjälper oss att undvika missförstånd och uppnå bästa resultat.

Detta lär du dig

Kursen ger dig färdigheter i processkunskap, arbetssätt och kommunikation för Servicedesk i världsklass.  Som ett exempel på detta kommer du att lära dig:

  • Incident, Service Request och Problem Management
  • Tickethantering och tips för att effektivisera ditt systemstöd
  • Effektivt arbetsflöde via Kanban
  • Överlämning- och eskalerings-metoder – 1st-line, 2nd-line, interna och externa leverantörer, m.m.
  • Mätetal för att monitorera status och skapa ständig förbättring
  • Effektiva kommunikationsmetoder

Som ett resultat av övningar och diskussion förbereder vi dig för att förbättra ditt och teamets resultat i Servicedesk. Dessutom har du fått en mängd praktiska knep att använda direkt efter kursen.

h

Incident-, Service Request och Problem Management

Processkunskap med inspiration från best-practice ITIL/IT Service Management. Skiljer processerna sig? Hur samspelar de? Vad gör vi för att uppnå bästa resultat?

Effektiva kommunikationsmetoder

Kommunikation är A och Ö i Servicedesk och Kundtjänst.  Hur lyssnar vi aktivt och effektivt? På vilket sätt hanterar man svåra samtal? Vilken typ av kommunikation skapar nöjda kunder?

Övningar och en mängd nya verktyg

Vi besöker typiska frågeställningar i ärendehanteringssystemet.  Hur ser vi till att kön inte bara växer och växer? Bidrar Kanban till flöde?  Vilka mätetal är viktigast?

”Onbird har gjort ett tydligt lyft för oss genom att förtydliga Servicedesks processer och nyckeltal.  Ytterligare ser vi personal som är nyinspirerade och våra användare är mycket nöjda!”

Michael Stenman

CIO, The Wise Group

Lärare

Jeff Schmitz Onbird Seniorkonsult

Jeffrey Schmitz

Agil/ITSM coach med bakgrund som ledare inom IT. 

Aida

Aida Hadi

Projektledare och scrummaster med bakgrund i Servicedesk och Kundtjänst.

Personal Nathalie

Nathalie Heisner

Agil IT-projektledare med bakgrund inom produktutveckling.

Jeffrey Schmitz

Personal Jeff

Agil/ITSM coach med bakgrund som ledare inom IT. 

Aida Hadi

Aida

Projektledare och scrummaster med bakgrund i Servicedesk och Kundtjänst.

Nathalie Heisner

Personal Nathalie

Agil IT-projektledare med bakgrund inom produktutveckling.

Vanliga frågor

Vad ingår i kursavgiften?

För certifierande kurs IRL: Allt du behöver! Lunch, fika, kaffe, trevliga kurskamrater, kursmaterial och förstås en möjlighet att skriva certifieringsprovet på en tid som passar dig.

För certifierande kurs online: Lunch och fika får du tyvärr ordna själv, men en bra kurs, kursmaterial och förstås en möjlighet att skriva certfifieringsprovet på en tid som passar dig ingår alltid!

---

För icke-certifierande kurs IRL: Allt du behöver! Lunch, fika, kaffe, trevliga kurskamrater och kursmaterial fixar vi!

För icke-certifierande kurs online: Lunch och fika får du tyvärr ordna själv, men en bra kurs och kursmaterial ingår alltid!

---

För ALLA kurser: Uppföljnings-session (se ovan) där kursdeltagarna kan nätverka och utbyta tips och tricks.

Erbjuds det rabatter om flera personer från samma företag går på kursen samtidigt?

Ja, vi ger rabatt om man är flera från samma företag. Kontakta oss om det antingen via meddelanderutan i anmälan eller via mail på hello@onbird.se

Vilka tekniska krav behövs för online kurser?

Onbirds kurser ges oftast via Microsoft Teams. För att kunna tillgodogöra dig innehållet bör du därmed ha en stabil internetuppkoppling.

Hur erhåller deltagaren ett certifikat eller diplom?

Du skriver ett prov via den certifierande organisationen. Om du får godkänt på ditt certifieringsprov kommer du att få certifikatet skickat till dig. Du får provresultatet så fort du skrivit klart provet.
För kurser utan certifiering eller diplomering kan du ändå få ett kursbevis på begäran.

När faktureras kursavgiften?

Normalt fakturerar vi efter kursavslut.

Blir det bindande när jag skickar in en platsförfrågan?

Om det finns plats på kursen kommer vi att be dig fylla i kompletterande uppgifter. När du fyllt i dessa räknas detta som en bindande anmälan.​

Finns det någon form av kundsupport tillgänglig efter kursen?

Om du har tekniska frågor gällande ev certifieringsprov så hänvisar vi till den aktör som ansvarar för provplattformen. Om du har frågor gällande kursen eller uppföljningar av den så svarar vi jättegärna själva!

Kan man köpa presentkort på utbildningar?

Ja, det går bra. Hör av dig till hello@onbird.se, så löser vi det!

Gör en platsförfrågan

Kursen är en hel dag online eller IRL i centrala Stockholm (detaljer nedan). 

  • Pris: 9 850 kr (exkl moms)

Varför kurs hos oss?

legobitar onbird

Onlineanpassat

I och med COVID-19:s intåg har leveransmetoden för utbildningar blivit allt viktigare. Med hänsyn till detta har vi självklart anpassat alla våra utbildningar och workshops till digitala- och IRL-format.

no powerpoint

Helst inga PPT

Vi väljer att, så långt det går, hellre rita på blädderblock och diskutera med kursdeltagarna. Även våra kursdeltagare tycker om detta upplägg, eftersom vi ofta får feedback just på hur skönt det är att slippa powerpoint-karaoke och att fokusera på vad som sägs istället för att läsa innantill.

onbird-education

Vi ❤️ utbildning

Utbildningsmomentet är något som vi gärna inkluderar som en del av våra konsultuppdrag även utanför kursverksamheten. Det har därmed lett till att vi har samlat på oss lång erfarenhet kring kunskapsspridning i både det stora och det lilla.

get-to-work-onbird

Erfarenhet

Vi har lång erfarenhet av förändringsledning, produktledning och transformationer - både med och utan etablerade ramverk. På det sättet blir det att vi inte bara pratar om ämnet - vi både exempel och praktiska åsikter med oss in i utbildningen!

grupp-onbird

Många kurser

Onbird har utbildat många människor i många ämnen under årens lopp. Detta innebär att vi varje år räknar in ett hundratal utbildningstillfällen!

Helst inga PPT

no powerpoint

Vi väljer att, så långt det går, hellre rita på blädderblock och diskutera med kursdeltagarna. Även våra kursdeltagare tycker om detta upplägg, eftersom vi ofta får feedback just på hur skönt det är att slippa powerpoint-karaoke och att fokusera på vad som sägs istället för att läsa innantill.

Onlineanpassat

legobitar onbird

I och med COVID-19:s intåg har leveransmetoden för utbildningar blivit allt viktigare och vi har därför självklart anpassat alla våra utbildningar och workshops till digitala format.

Vi ❤️ utbildning

Utbildningsmomentet är något som vi gärna inkluderar som en del av våra konsultuppdrag även utanför kursverksamheten. Det har lett till att vi har samlat på oss lång erfarenhet kring kunskapsspridning i både det stora och det lilla.

Erfarenhet

get-to-work-onbirdVi har lång erfarenhet av förändringsledning, produktledning och transformationer - både med och utan etablerade ramverk. Det gör att vi inte bara pratar om ämnet. Här tar vi både exempel och praktiska åsikter med oss in i utbildningen!

Många kurser

Hur sätter man ihop ett agilt team?Onbird har utbildat många människor i många ämnen under årens lopp. Varje år räknar vi in fler än 200 utbildningstillfällen!

Kurstillfället är bara början

Det är lätt att en kurs bara blir en rolig grej som vi gör vid ett tillfälle och att omvandlingen av kursinnehåll till praktik på jobbet blir knepigare än tänkt. Det där vill vi på Onbird motverka. Vi bokar in ett frivilligt onlinemöte för kursdeltagarna några veckor efter kurstillfället. Vid detta möte diskuterar och reflekterar deltagarna kring kursen. Vilka kunskaper har kommit mer väl till pass än andra? Och hur har man gjort rent praktiskt för att ta sig dit? Förutom att våra deltagare uppskattar detta så utvecklar det förstås även våra egna kursleveranser. Mötet ingår i kursavgiften.

riktning

Om Onbird

På Onbird tror vi på några enkla saker. Vi tror att organisationer idag sitter på en mängd outnyttjade förmågor. Enkelhet strävar vi alltid efter. Vidare tror vi på att man först måste definiera vilket problem som man vill lösa innan man definierar lösningen. Slutligen upplever vi att vi skapar mest värde åt våra kunder när vi hjälper dem att själva utvecklas och hitta lösningen.

Utifrån det har vi utvecklat en portfölj av tjänster, produkter och utbildningar som vi använder för att hjälpa våra kunder. I portföljen finns kunskap, produkter och lösningar baserade på kända ramverk. Men ramverken kan aldrig vara lösningen eller målet. De kan bäst användas som ett medel för att nå målet. Ibland kallar vi detta för ett ”agnostiskt perspektiv eller förhållningssätt” till ramverk.

Bland våra kunskapsområden erbjuder vi kompetens inom Agile, DevOps, Lean IT och ITSM och ingen av dessa är alltså slutmålet.

Som ett exempel visar vi några utvalda kunder som vi har arbetat med tidigare:

Mer om kursen

Kursens innehåll

Kursen syftar till förstärkning av grundkunskaper och praktiska tips för arbete i Servicedesk och Kundtjänst. Dessutom ingår Onbirds certifiering som validering av dina förmågor.

Välfungerande Servicedesk skapar trygghet och effektivitet i hela organisationen. Användarna bibehåller sin produktivitet, förvaltning sköts utan anmärkning och leveranser följer plan.

Dock uppstår utmaningar relativt ofta. Överbelastning är alltid en risk. Nya system eller tjänster implementeras ofta utan överlämning, dokumentation eller överenskommelse.  Ibland är SLA orimlig, och ofta saknas det helt.  I sin tur, om vi tappar kontroll som i dessa exempel, så riskerar vi den tryggheten och effektiviteten som vi eftersträvar.

I kursen tar vi oss genom ett strukturerat material som adresserar ovanstående och liknande utmaningar, samt förser er med praktiska knep för att lyckas.  Därmed hittar du i agendan:

  • Syftet med Servicedesk och Kundtjänst
  • Kunder, användare och deras kravbild
  • Incident, Service Request och Problem Management
  • Processflöde och Kanban
  • Eskalering internt och externt
  • Ärendehanteringssystem och smartkonfigurering
  • Mätetal som stöder monitorering och förbättring
  • Kommunikationsmetoder för framgång

För vem

Ni som går denna kurs känner att det finns mer att hämta från ert Servicedesk-arbete. Som tidigare nämnts lämpar sig denna kurs för både ledare och agenter i Servicedesk eller Kundtjänst.

  • Servicedesk- och support-tekniker
  • Kundtjänst-agent
  • Chef/ledare Servicedesk
  • Operations- och Driftledare
  • Övriga teammedlemmar

Förändring och förbättring kräver ledarskap och därför riktar vi alla våra utbildningar till individer som vill utöva ledarskap. Det brukar bli en hel del nyttiga diskussioner – olika vid varje kurstillfälle beroende på deltagare. Därför har många av våra deltagare nära koppling till rollerna ovan. Med det sagt, så välkomnar vi förstås alla andra också, eftersom vi tror att Servicedesk/Kundtjänst som funktion kommer att flyta mycket enklare ju fler som är överens om hur.

Förkunskaper

Inga förkunskaper krävs.

Kursinformation

Kursen hålls under en hel dag online eller IRL. Se respektive kurstillfälle för mer information. IRL-kurser hålls i regel i Onbirds lokaler, World Trade Center, Stockholm.

Certifieringsexam (1 st) och diplom ingår i priset och bokas efteråt enligt din egen kalender. Kursmaterial och fika/lunch ingår (vid IRL-kurs). Kursmaterial levereras digitalt före kurstillfället. Viss material kan erbjudas på engelska – kursen levereras på svenska (om inte annat anges). Då antalet platser är begränsat gäller först till kvarn samt att anmälan är bindande.

Vår kursmetod

Det här med att stå och läsa innantill från Powerpoint-slides är inte vår syn på pedagogik. Vi väljer att, så långt det går, hellre rita på blädderblock och diskutera med kursdeltagarna. Som ett resultat berättar våra kursdeltagare om och igen att de tycker om detta upplägg. Vi får ofta feedback på hur mycket mer givande det är att slippa PowerPoint-karaoke och att istället fokusera på att förstå och diskutera innehållet.

Mer om Onbirds unika modell för lärande här ->

Optimerad Servicedesk

Share This