Optimerad Servicedesk

Processer, kommunikation och praktisk kunskap för Servicedesk och Kundtjänst i världsklass

Servicedesk är ett centralt och vitalt nav för kundupplevelse, kommunikation och ett smidigt arbetsflöde för alla. Vad mera är så vet vi att effektivitet i funktionen ger goda grunder för kundnöjdhet, resurs-planering samt mätetal och ständig förbättring. Trots detta ser vi ofta att Servicedesk-arbete halkar efter – det tas omhand, men det får inte det fokus och energi det förtjänar.

I ljuset av detta har vi skapat kursen ”Optimerad Servicedesk”. Denna kurs syftar till att optimera metoder för att bedriva effektiva processer och kommunikation med användare och kund – att ge något extra, att skapa världsklass.  Vi besöker viktiga best practices såsom Incidenthantering, Service Request och Problemhantering från ITIL/IT Service Management. Ytterligare konkretiserar vi tänkbara strukturer, ärendesystem, processdefinitioner och nyttiga mätetal för funktionen. Slutligen besöker vi kommunikationsmetoder som hjälper oss att undvika missförstånd och uppnå bästa resultat.

Incident-, Service Request och Problem Management

Processkunskap med inspiration från best-practice ITIL/IT Service Management. Skiljer processerna sig? Hur samspelar de? Vad gör vi för att uppnå bästa resultat?

Effektiva kommunikationsmetoder

Kommunikation är A och Ö i Servicedesk och Kundtjänst.  Hur lyssnar vi aktivt och effektivt? På vilket sätt hanterar man svåra samtal? Vilken typ av kommunikation skapar nöjda kunder?

Onlineanpassat

Leveransmetoden för utbildningar blir allt viktigare, särskilt med hänsyn till pandemier och arbete hemifrån. Med hänsyn till detta anpassar vi självklart alla våra utbildningar och workshops till digitala- och IRL-format.

Helst inga PPT

Vi väljer att, så långt det går, hellre rita på blädderblock och diskutera med kursdeltagarna. Även våra kursdeltagare tycker om detta upplägg, eftersom vi ofta får feedback just på hur skönt det är att slippa powerpoint-karaoke och att fokusera på vad som sägs istället för att läsa innantill.

Vi ❤️ utbildning

Utbildningsmomentet är något som vi gärna inkluderar som en del av våra konsultuppdrag även utanför kursverksamheten. Det har därmed lett till att vi har samlat på oss lång erfarenhet kring kunskapsspridning i både det stora och det lilla.

Erfarenhet

Vi har lång erfarenhet av förändringsledning, produktledning och transformationer - både med och utan etablerade ramverk. Det leder till att vi inte bara pratar om ämnet - vi tar både exempel och praktiska åsikter med oss in i utbildningen!

Kurstillfället är bara början

Det är lätt att en kurs bara blir en rolig grej som vi gör vid ett tillfälle och att omvandlingen av kursinnehåll till praktik på jobbet blir knepigare än tänkt. Det där vill vi på Onbird motverka. Vi bokar in ett frivilligt onlinemöte för kursdeltagarna några veckor efter kurstillfället. Vid detta möte diskuterar och reflekterar deltagarna kring kursen. Vilka kunskaper har kommit mer väl till pass än andra? Och hur har man gjort rent praktiskt för att ta sig dit? Förutom att våra deltagare uppskattar detta så utvecklar det förstås även våra egna kursleveranser. Mötet ingår i kursavgiften.

Kursens innehåll

Kursen syftar till förstärkning av grundkunskaper och praktiska tips för arbete i Servicedesk och Kundtjänst. Dessutom ingår Onbirds certifiering som validering av dina förmågor.

Välfungerande Servicedesk skapar trygghet och effektivitet i hela organisationen. Användarna bibehåller sin produktivitet, förvaltning sköts utan anmärkning och leveranser följer plan.

Dock uppstår utmaningar relativt ofta. Överbelastning är alltid en risk. Nya system eller tjänster implementeras ofta utan överlämning, dokumentation eller överenskommelse.  Ibland är SLA orimlig, och ofta saknas det helt.  I sin tur, om vi tappar kontroll som i dessa exempel, så riskerar vi den tryggheten och effektiviteten som vi eftersträvar.

I kursen tar vi oss genom ett strukturerat material som adresserar ovanstående och liknande utmaningar, samt förser er med praktiska knep för att lyckas.  Därmed hittar du i agendan:

• Syftet med Servicedesk och Kundtjänst
• Kunder, användare och deras kravbild
• Incident, Service Request och Problem Management
• Processflöde och Kanban
• Eskalering internt och externt
• Ärendehanteringssystem och smartkonfigurering
• Mätetal som stöder monitorering och förbättring
• Kommunikationsmetoder för framgång