Hur utvecklar man en effektiv Helpdesk/Servicedesk?

av | maj 27, 2020 | ITIL/ITSM

Det går knappast att underskatta värdet av en effektiv Servicedesk/Helpdesk. Tillsammans med våra kunder har vi samlat våra erfarenheter och råd och skapat vad vi tycker är en fullständig guide för den som vill vidareutveckla en existerande Servicedesk alternativt skapa en ny. 

Guiden som bygger på erfarenheter från flera olika organisationer och totalt mer än 40 års erfarenhet är tänkt att vara en fullständig guide över vilka aspekter man bör beakta samt råd och tips på vägen. Vi tackar våra medhjälpare som gav oss sin tid, sina erfarenheter och hjälpte oss att säkra upp kvalitet och innehåll i materialet. 

chaos

Supportfunktionen Servicedesk/Helpdesk

De flesta av oss har någon gång kontakt med en IT-supportfunktion. Som slutanvändare kontaktar jag den för att rapportera ett problem eller för att få hjälp med en produkt eller tjänst. Internt inom IT-organisationen fångar supportfunktionen fel som användarna rapporterar och förmedlar dessa vidare internt antingen genom att lösa ärendet och dokumentera detta i ett ärendehanteringssystem eller genom att distribuera ärendet vidare internt inom organisationen.

En servicedesk/helpdesk är en supportfunktion och/eller organisationsenhet med dedikerade resurser som fungerar som ”Single Point of Contact – SPOC” för användare som har frågor, beställningar, klagomål eller behov av att få något inom IT avhjälpt. 

Kärt barn har många namn 

”Kärt barn har många namn” sägs det, och visst finns många olika namn för Servicedesk idag. ”Support”, ”helpdesk”, ”servicedesk”, ”kundtjänst”, eller ”customer care center” är några exempel. Och lite beroende på vad funktionen hanterar samt dess mognad så kan man också skilja dessa benämningar åt. En supportfunktion som endast tar emot ärenden och skickar vidare till annan utpekad resurs är mer att betrakta som en ”dispatch”.

En supportfunktion som kan ta fullt ägarskap för varje mottaget och registrerat ärende och som har en hög andel ärenden som löses utan beroende till andra parter än de egna resurserna har bättre möjligheter att skapa värde. En sådan support har förmågan att ta användaren närmare en lösning på deras behov/problem – de skapar ett så kallat ”servicedeskvärde”.

För resterande delen av denna skrift kommer vi att kalla denna organisationsenhet för Servicedesk.

Det finns många goda erfarenheter från andra organisationer att hämta och också några tyvärr alltför vanliga fel (eller dödssynder som vi kallar dem) bland supportorganisationer idag. I texten här nedan har vi beskrivit vad vi anser funktionen är, hur man bör tänka i dess utformning och vilka vanliga fallgropar som finns.

chaos

Innehåll i guiden

 Vad täcker då vår guide som vi självsäkert har kallat den “kompletta guiden…”? 

Vi har försökt att balansera upp en lagom blandning av innehåll. Dels vill vi täcka in allt relevant, dels så vill vi hålla längd och omfattning lagom stort för att man ska kunna ta sig igenom det. 

Utifrån det har vi identifierat följande delar som vi tycker ska finnas med i en Servicedesk-guide.

  • Syfte och värde med Servicedesk
  • Syfte, omfång och ansvar
  • Organisatorisk struktur
  • Bemanning, personal och kompetens
  • Mätning och nyckeltal
  • Sourcingalternativ
  • Verktygsstöd
  • Processer
  • Avslutning och sammanfattning

Syfte och värde med Servicedesk

Värdet av en väl fungerande Servicedesk är signifikant både utifrån ett kundperspektiv såväl som ett internt IT-perspektiv.

Gentemot kunder och användare så innebär en bra Servicedesk:
• Lättförståelig och lätthittad ingång för att vid behov få hjälp av IT-organisationen.
• Gott bemötande och god kundservice.
• Korta ledtider på lösningar och leveranser.
• Tydliga besked och strukturerad förväntanshantering i ärendehantering.
• En ökad förståelse för verksamhetsbehov från IT-leverantören (internt såväl som extern).
• En möjlighet att säkerställa att IT-organisationen har fokus på verksamhetsprioritet snarare än teknikprioritet.

Gentemot den interna IT-funktionen så innebär en bra supportfunktion:

  • Färre eskaleringar av ärenden till personal som jobbar längre in i ITorganisation (ofta kallat 2nd-line, 3rd-line, back office eller liknande) och därmed mer utrymme för dem att arbeta med underliggande fel och kvalitetshöjande åtgärder
  • Genom att ha kontroll på de basala, men viktiga grundfunktionerna så dränks inte IT-ledningen i onödiga eskaleringar utan får utrymme att fokusera på strategiska och taktiska frågor.
  • Insamling och produktion av viktig, meningsfull och strukturerad information kring ärenden. Ärenden loggade i ett ärendesystem kan analyseras och ge inspel om vad i IT-tjänsteleveransen som inte fungerar tillfredställande.
  • Rätt uppsatt kommer vi också att kunna fånga ett löpande inflöde av kundsynpunkter (läs klagomål) som ger oss ovärderliga nycklar för att förstå vad våra kunder värderar och var vi fallerar.

Den kompletta Servicedeskguiden

Här ovan fick du ett smakprov på innehållet i guiden samt en lista över de huvudsakliga rubrikerna. I vår guide som du kan hämta gratis här får du också konkreta exempel från verkligheten, tips på fallgropar att undvika och mycket mer. 

AGILE
Onbird 100% Safe v5
100% SAFe på Onbird!

100% SAFe på Onbird!

Välkommen tillbaka efter sommaren! På Onbird har vi varvat semester med förkovran och vi kan nu stolt meddela att 100% av Onbirds konsulter är certifierade SPC:er för SAFe version 5! Fler och fler företag som kommit en bit på väg i sin Agila resa kommer till...

Share This