Servicedeskens 7 dödssynder

av | jan 24, 2019 | ITIL/ITSM

Det är svårt att överskatta värdet av en väl fungerande Helpdesk/Servicedesk både utifrån ett kundperspektiv såväl som ett internt IT-perspektiv. Tyvärr hamnar slutresultatet alltför sällan i linje med vare sig ambitioner eller möjligheter. En väl fungerande Servicedesk kan sätta värdet för hela IT-leveransen.  Och motsatsen kan sänka hela skeppet…

Genom åren har vi märkt att många Helpdeskar/Servicedeskar faller i fällan av en eller flera av de sju dödssynderna. Det är rimligt och tyvärr ofta förväntat att så blir fallet för vi vet ju alla hur lätt man trillar dit på syndigt beteende, till och med på jobbet.

Frågan är bara vilka dessa sju dödssynder är, varför de uppstår, vilka negativa konsekvenser de ger (både för kund såväl som internt inom IT-organisationen) och hur man enklast undviker dem.

Läs mer om vardera dödssynd och varför de uppstår.

1. Variability, eller variation i inflöde

Servicedeskar idag lider alltför ofta av plötsliga spikar i inflödet av ärenden. Detta kan ha flera olika skäl, exempelvis:

  • att en produktionssättning har gått illa vilket gör att väldigt många användare plötsligt inte kan använda den nya fina applikationen.
  • att säsongsmässiga variationer skapar användare som periodvis behöver mer stöd och hjälp än vanligtvis.
  • att inflödet av ärenden för en viss period består mest av svårare eller mer omfattande ärenden som tar mer tid att hantera

Det praktiska bekymret ligger ju i att medarbetarna på desken är ungefär lika många från en dag till en annan, samt att deras kompetens och arbetsförmåga (om än säkert stadigt växande) i huvudsak inte ser annorlunda ut än gårdagen. Det ger därmed att man inte hinner lösa ärenden inom den tidsram man önskar utan istället bygger en backlog över icke-hanterade ärenden som får längre ledtider.

2. Flaskhalsar i form av specialister

Många servicedeskar har valt att bland personalen dela upp arbetet i olika teknikområden eller arbetsuppgifter med begränsad eller ingen kompetensöverföring däremellan. Exempelvis jobbar någon med enbart AD-frågor, någon annan med bara klientinstallationer, en tredje bara med nätverksrelaterade frågor eller liknande. Ambitionen är i regel att man genom specialister ska få snabbare hanteringstid i deras ärenden. Och detta i sig är en god ambition.

Problemet är dock att specialistens inflöde av arbete varken är konstant eller för den delen jämnt. Istället drabbas specialisten av att det periodvis är för många ärenden på hens bord (andra perioder kan det också vara för lite att göra). Effekten blir förstås att specialisten inte hinner med och ärenden får längre ledtider.

3. Ständiga avbrott/Start-stopp

Att jobba i en servicedesk betyder självklart att man ska vara tillgänglig för det löpande inflödet av ärenden. Därför brukar man hela tiden ha ögat på inflödet via mail/portal och ett stort fokus på att snabbt svara i telefon. Goda ambitioner utan tvekan.

Problemet är bara att det också innebär att man hela tiden blir avbruten i det man arbetar med. Vissa ärenden är enkla och snabblösta och det gör inte så mycket om vi blir avbrutna. Andra ärenden kräver dock mer tid, kanske p.g.a. att det är många steg för att hantera ärendet eller för att det helt enkelt är komplext. Det kan ju vara riktigt klurigt när man ska uppdatera någon GPO i AD:t eller om man försöker förstå varför den förbaskade drivrutinen för skrivaren vägrar att installeras på användarens dator (för att nämna några typiska exempel).

Att samtidigt vara inkopplad på ringslingan eller att hela tiden plocka in ärenden emellan från inkorgen gör att servicedeskmedarbetaren får starta om sitt arbete och sin tankeverksamhet hela tiden. Och de flesta av oss är egentligen inte särskilt bra på multitasking. Istället får vi en situation där vi gör fler fel än vi borde och får sedan lägga tid på att rätta till det efteråt.

Servicedeskens 7 dödssynder

Ladda hem infografik

Ladda hem infografiken med beskrivning av Servicedeskens 7 dödssynder som PDF.

4. “Kötta ärenden”, eller spring bara snabbare om du inte hinner med

För servicedeskar som hela tiden har ett ganska högt inflöde av ärenden brukar det finnas ett naturligt fokus för medarbetarna att försöka lösa så många ärenden som möjligt. Servicedeskarbetare brukar ofta ogilla att ha orörda eller öppna ärenden som blir liggande. Igen, goda ambitioner i detta också.

Men när vi löpande ser hur ärendehögen växer så är sällan lösningen att bara försöka springa eller jobba snabbare. Bråttom blir det – ”Servicedesk är ju trots allt en serviceorganisation som ska vara snabb – skynda på!”

I detta bråttom blir det lätt misstag.  Vissa arbetar ”som någon har sagt man ska” utan att tänka.  Andra upptar sig med uppgiften och glömmer att kommunicera med kund och kollega.  Och ytterligare fler bara springer för att hinna med ett löpande band av ärenden.  Resultatet blir lätt att medarbetarna inte är med och driver förbättring och utveckling av arbetet utan istället fortsätter på ungefär samma sätt år efter år.

Istället måste vi börja tänka och agera smartare och mer genomtänkt. Det brukar många dessvärre inte lägga tillräckligt med tid och fokus på.

5. Fokus på tilldelning av ärenden på individ

Många servicedeskar jobbar aktivt med att försöka utveckla personalens förmåga att ta ”ansvar” i vardagen. Man är också upptagen med att saker och ting hanteras och inte faller mellan stolarna. För att säkra upp detta lägger man därför tonvikt på att inga ärenden ska vara ”otilldelade” (unassigned). Det vill säga att det inte ska finnas något ärende där vi inte pekat ut vem som ansvarar för det, allt för att kunna vara säkra på att det faktiskt hanteras. Det här är också en god ambition. Men det skapar problem.

Ett problem har vi redan noterat ovan kring specialisterna. Ett annat är att ärenden som av någon anledning inte kan lösas lätt blir liggande.  Den individen som äger ärendet samlar lätt på sig ett gäng med ”gamla surdegar”.

Detta surdegsgäng tittar de på varje dag och påminnas om att de inte klarat av sitt uppdrag. Gänget växer, användarnas lösningar uteblir och missnöjet växer.  Slutligen missar Servicedeskarbetaren att se den faktiska totalbilden. Hur många gamla ärenden som desken egentligen har tagit emot men som ännu inte hanterats blir inte synligt eftersom man oftast bara tittar på ”orörd eller otilldelade ärenden”.

I praktiken ligger det då ofta en mängd med gamla ärenden och skräpar. Det här drar med sig många olika problem. Ett, som vi nämner ovan, är att vi bygger upp en frustration och en slags blindhet för hur många gamla ärenden vi har. En annan är att den stackars medarbetaren som sitter med surdegen förväntas hitta en lösning själv vilket oftast (för att inte säga alltid) löses bättre tillsammans med någon annan. Vissa medarbetare hamnar i en situation där de kan ha hundratals ärenden medan andra kanske bara har några få (oftast de som har turen att tilldelas mest enkla och kortare ärenden).

Slutligen så får vi förstås också problem om den aktuella medarbetaren med 100 ärenden inte är på plats (på semester, sjuk, kurs eller vad det nu kan vara) och ingen alls hanterar ärendet. När så användaren ringer in och frågar hur det går tenderar informationen vara bristfällig för varför ska man uppdatera ett ärende som man själv ensam jobbar med med en massa information. Det är ju ingen annan som ser det och jag kommer självklart ihåg vad jag gjort och inte gjort (alldeles oavsett hur många ärenden jag har och hur ofta jag avbryts i arbetet och måste starta om tankeverksamheten).

6. Ostrukturerad etablering av nya områden att supportera

Tyvärr är det alltför vanligt att servicedesken inte blir informerad i samband med att nya applikationer (eller releaser) lanseras eller produktionssätts. Istället så hör någon chef, projektledare eller utvecklingsansvarig av sig och säger att ”jo förresten, från och med torsdag nästa vecka ska ni svara på frågor från den här användargruppen också”.

Denna typ av överlämning är naturligtvis problematisk.  Organisationen bör kommunicera tidigare och tydligare.  Och Servicedesken själv har ett eget ansvar i detta. Om inga regler eller metoder finns definierade för hur man planerar för och tar in nya applikationer att supportera (Servicedeskens ansvar att ta fram), så kan man heller inte ställa krav på organisationen. Utöver det brukar också servicedeskmedarbetarna vara så upptagna med att ”kötta ärenden” att de inte har tid att vara med i det där projektet eller den där releaseplaneringen. Det leder till att de därmed missar viktig information om vad de behöver förbereda respektive kravställa på.

Det är också viktigt att Servicedesken kan bedöma omfattningen av arbetet som krävs för att supportera det nya som är på väg in. Ofta är det svårt att i projekten eller utvecklarteamen bedöma denna omfattning. Däremot har Servicedesken ofta en mängd data och erfarenhet som man bör analysera på rätt sätt för att därmed kunna göra åtminstone kvalificerade gissningar.

7. Kontraproduktiva KPI’er

Den sista, men på inget sätt minsta, synden vi ofta stöter på är kontraproduktiva KPI’er. Det kan vara alltifrån ”vi mäter ingenting” till ”vi mäter i detalj vad alla gör hela tiden”. Inte heller ovanligt är att nyckeltalet är knutet till någon av de andra synderna – exempelvis vem som stänger flest ärenden, genomsnittstid för att hantera ärenden per agent eller liknande.

Det finns många goda nyckeltal där ute och det är alltid en bra idé att mäta givet att man använder mätresultatet för att förstå, analysera och åtgärda. Tyvärr ser vi ofta att man mäter och rapporterar till ledning men egentligen inte till medarbetarna. Det är heller inte medarbetarna som får uppdraget att analysera siffrorna utan det ligger istället bara på en specialist eller ledare som sedan informerar medarbetarna om vad som är fel i deras leverans. Varje gång man mäter på något värde får det en påverkan på medarbetarnas beteende, med både önskade och oönskade effekter (säkert har ni någon gång hört någon säga ”vi kan inte göra sådär för då blir statistiken fel”). Konsekvensen kan i värsta fall bli suboptimering, konflikter inom teamet/gruppen och ett bristande kundfokus.

Finns det någon frälsning från dödssynderna?

Känner du igen dig i någon av dessa synder eller har du drabbats av motsvarande problem? Eller vill du kanske bara ta ett nytt tag och utveckla din Servicedesk vidare så har du också möjlighet att ta del av vår gratis workshop i ämnet. På workshopen kommer vi tillsammans diskutera igenom dödssynderna, utvärdera om och hur de slagit rot i just din servicedesk samt identifiera vad som är bästa botemedlet. Och på köpet kommer ni kanske att få både nöjdare kunder och personal.

Hur blir ni av med era synder?

Vill du veta mer om hur du hanterar dödssynderna hos din Servicedesk och hittar bättre sätt att leverera till kund och användare? Prova vår gratis workshop som bara tar 1 timme. 

ITIL/ITSM
Grunderna i ITIL

Grunderna i ITIL

ITIL är ett ramverk med samlad praxis för hur IT-organisationer kan bäst gå tillväga för att säkra en effektiv och kundorienterad tjänsteleverans. Ramverket, som består av ett antal publikationer och annan information, beskriver en mängd processer och funktioner...

Share This