Produkt- och tjänsteorientering av IT

Produktorientering av IT

Med produktorientering avser vi i första hand att gå från traditionell utveckling i tekniklager till en mer kundorienterad struktur där utgångspunkten är att skapa produkter som tillhandahåller tydliga kundvärden. Detta är tillämpligt i de områden då våra kunder driver egenutveckling antingen in-house med egen personal eller i någon form av sourcad struktur. (För tillämpning av standardsystem där det finns behov av konfiguration snarare än förändring/utveckling se tjänsteorientering). Vanligtvis handlar detta område om införande eller utveckling av befintliga produkt-team som inkluderar också verksamhetssidan. Oftast med utgångspunkt från någon agil metodik. Det kan dock även handla om att identifiera värdeströmmar i verksamhet och utifrån dessa identifiera vilka lämpliga produkter som bör definieras. Både existerande såväl som potentiellt nya.

I vår portfölj erbjuder vi stöd för att starta upp och coacha team, kompetensprogram för produktägarskap samt metoder för att formera väl sammansvetsade team. Även här förordar vi att arbetet utförs i korta iterationer med små justeringar snarare än stora. Dock kan denna typ av förändring ibland kräva en mer strukturerad och omfattande uppstartsfas för att därefter övergå i många småsteg. 

Tjänsteorientering av IT

Med tjänsteorientering avser vi i första hand att utveckla mer kund- och värdeorienterad leverans av samordnade standardsystem och komponenter. Typiskt tar detta utgångspunk från IT Service Management och är tillämpligt just i en miljö där IT-leveransen i huvudsak består av mer standardiserade tjänster från externa leverantörer. Alternativt implementation av standardsystem samt hantering av breda användartjänster såsom arbetsplatstjänster och liknande.

Vanligtvis handlar detta område om att utveckla och organisera IT-leveransen på ett sådant sätt att många olika funktioner samverkar mot en tydlig värdeleverans. Detta kan inkludera omförhandlingar av avtal med underleverantörer, bättre koordination av flöden och processer mellan berörda organisationer. Tydligare rapportering och uppföljning samt oftast att implementera en löpande kort leveranscykel med tydliga feedback-loopar till berörda. Och emellanåt att vi också organiserar om verksamheten utifrån tjänsteområdet snarare än tekniklagret. Förändringar av denna karaktär kan också med fördel göras i många små kontrollerade steg men har inte sällan en ganska stor kultur- och värderingskomponent som måste få tid att utvecklas och mogna. 

Servicedesk/Kundsupport

Ett stort område att beakta i sin produkt- och/eller tjänsteorientering är hanteringen av hela kundresan genom produkt- och tjänsteleveransen. Däri ingår även användarsupport och kundservice. En väl fungerande Servicedesk som på ett bra sätt har integrerat sitt arbete med produkt- och tjänsteteam är ofta central för att säkerställa att rätt kundvärde uppstår samt att feedback-loopar till produkt- och tjänsteteam fungerar på bästa sätt.

Genom åren har vi sett att många organisationer ser stora utmaningar i denna funktion och inte sällan är den outsourcad. Typiska uppdrag för oss genom åren har inkluderat både att ta hem (insourca) och etablera en egen Servicedesk såväl som att utveckla redan befintlig dito. Servicedeskesn lite egna karaktär av hög transaktionshastighet med korta leveranser och framför allt ett brett kunskaps-scope skapar ganska unika utmaningar inom en IT-organisation. Dessvärre har också servicedeskpersonalen ofta fått operera under rigida regelverk, kontraproduktiva KPI’er och med lågt ansvar för att själva få definiera sitt arbete och sina processer. Inte sällan har man tillsatt olika former av process-styrande roller som skall “instruera” personalen hur de bäst ska utföra sitt arbete.

Vi tror på att släppa även Servicedeskteam fria från oket av kontrollverktyg och istället förlita oss på att de både vill och kan säkra en bra kundupplevelse och ett bra samarbete med resterande organisation. För att därefter i korta iterationer, kompetensstärkande aktiviteter och med löpande reflektion hjälpa dem att själva utveckla funktionen/leveransen.

Samordning av IT-ramverk

Med ramverk avser vi metodramverk för IT-organisationer såsom Agile/Scaled agile, ITSM, DevOps, Lean IT, Project Management samt ett och annat svenskt dito (tex PM3). En av utmaningarna för många organisationer är att inget av de ovan nämnda ramverken täcker in alla delar som behöver beaktas i en bred IT-leverans. Därför har man ofta flera olika ramverk implementerade i någon utsträckning inom varje organisation. Ofta hamnar därmed organisationer i olika former av interna skyttegravskrig om vilket ramverk som är bäst och vilket som ska anpassas efter vad. I praktiken tycker vi ofta att man tappar fokus på kund, kundvärde och vilket problem man behöver lösa för att istället hamna i en energislukande diskussion utan slut. Glädjande nog så tar i princip alla internationella IT-ramverk idag sitt avstamp från Lean Management vilket gör att det egentligen inte finns några grundläggande strukturella konflikter mellan dessa.

Vi på Onbird utgår från ett ramverksagnostiskt perspektiv, dvs det är aldrig ramverket som är målet utan det är att skapa kundvärde som vi hela tiden skall sträva mot. Typiskt kan det handla om att koordinera/förenkla terminologi och definitioner. Harmonisera flöden och processer. Inte sällan handlar det också om att grupperingar som jobbar utifrån olika ramverk också har sina egna verktyg och system behöver hjälp att få dessa att kommunicerar vä med varandra. Behöver vi nämna att vi även här tror på att jobba i korta iterationer med små tydliga leveranser?

Share This