ITIL Governance and Continual Improvement

I detta inlägg, som är del 6 i en serie inlägg om ITIL4,  beskriver vi ITILs Governance and Continual Improvement.

Som du kan läsa i vårt inlägg Grunderna i ITIL så beskriver ITIL4 en övergripande modell kallad Service Value System. Däri återfinner vi två övergripande stödstrukturer i termer av Governance och Continual Improvement. Båda dessa stödstrukturer är omfattande och kan lätt omfatta egna serier med inlägg. Vi har dock valt att hålla samman dem i ett inlägg då vi anser att de är och bör vara nära förbundna med varandra. Ständig förbättring är en daglig aktivitet och all vår ”governance” bör utgå från att skapa förutsättningar för just detta. Nedan beskriver vi kortfattat respektive område och hur de är sammanlänkade.

Governance

Governance är ett begrepp med både stort djup och bredd. I korta drag handlar det förstås om hur en organisation över tid styrs i rätt riktning. Samt vilka aktiviteter och metoder som tillämpas för att uppnå detta.

Bort från command and control

Styrmekanismerna i organisationen skall säkerställa att man har översikt över att organisationen rör sig i samma riktning som de mål och målsättningar man satt upp. I detta ingår därmed att ledningens uppdrag, att peka ut riktningen, är central för att peka organisationen i rätt riktning. Oaktat om vi använder oss av agila eller traditionella metoder, så måste en organisation alltid ha ett visst mått av kontroll. Dvs kontroll på vad som händer inom organisationen. Samt att man rör sig i den önskade riktningen. Detta är dock inte synonymt med att kontrollera organisationen enligt ”command and control”. Vilket vi tidigare ofta har sett som vanligt ledarskapsidiom. Och som utgått från principen att ledare ger order och kontrollerar att dessa utförs.

Typiska komponenter av Governance

Governance är därmed ett begrepp som inbegriper ett antal olika komponenter. Dessa är typiskt:

• Finansiell styrning såsom budget, attesteringsregler etc.
• Styrande organ för beslut såsom portföljstyrning, projektstyrning och liknande
• Investeringsbeslut och hur vi aktiverar större projekt/aktiviteter
• Metoder/Processer
• Principer och att definiera policys
• Värderingar och kultur
• KPI’er, nyckeltal och mätningar
• Organisation och ledningsstrukturer

Silostrukturer från traditionell Governance

Den traditionella metoden för många IT-organisationer har varit att förlita sig på specialister och specialistkompetens. Som arit  verksamma inom egna separata silos. Dessa silos och specialister i sin tur samordnas genom korsfunktionella processer. Effekten har dock ofta inneburit trögrörlighet och interna stridigheter.

Teamstrukturer ersätter silos

I ITIL 4 ligger fokus i stället på mer korskompetenta och självstyrande team. En strävan efter högre grad av samverkan och mindre toppstyrning. Allt som en del av de governanceprinciper som organisationer idag mer och mer utgår ifrån. Framförallt agila organisationer förlitar sig oftast på självstyrande team snarare än koordinerad och styrd planering av specialister.

För större skalade agila organisationer finns dock dock vissa begränsningar i teamautonomitet.  Detta eftersom helt autonoma team kan skapa hinder och problem för varandra. Speciellt när det finns direkta tekniska beroenden mellan olika teams produkter och verksamheter. Typiskt kan då problem uppstå om inte en viss koordinering/styrning finnns kring prioriteringar, arkitektur och verktygsval och liknande.

Bristande Governance

Tecken på bristande Governance kan vara när en organisation hindras av prioritetskonflikter. Icke-beslut eller omförmåga att nå samsyn. Bristande samverkan mellan avdelningar. Interna finansiella stridigheter. Samt ytterst personal som inte förmår eller kan ta ansvar för sina leveranser.

Effektiv governance är som en kompassnål

På många sätt kan man betrakta Governance som att använda en kompass. Med ett definierat mål så kan vi använda oss av kompassen (governance) för att utvärdera var vi är, ta ut riktning och sedan löpande stämma av att vi är på rätt väg. De tre huvudaspekterna av varje god Governance.

Continual Improvement

Continual Improvement handlar förstås som rubriken skriver om ett arbete med ständig förbättring. Centralt är att organisationer redan från starten bygger in processer, metoder, rutiner etc. för att ständigt reflektera och lära sig. Genom alla tidigare versioner av ITIL har detta varit ett kärnelement. Och vi ser Continual Improvement som ett begrepp i ett flertal andra ramverk och strategier. Det kan väl i stort betraktas vara ett vedertaget förhållningssätt i många organisationer… Som också tål ständigt fokus och ytterligare näring.

Continual improvement är en daglig aktivitet

Ständig förbättring (continual improvement) är och ska vara en daglig aktivitet, inte en en-gång-om-året-på-konferens-aktivitet. Den handlar om att inhämta feedback från alla delar av vår IT-organisation och Service Value Chain. Feedback hämtas från marknad, kund, användare, kollega, etc.

Inte bara vad men också hur

Continual improvement återfinner vi ofta i ständigt utvecklade produkter. Men Ständig förbättring är bredare än så. Det handlar om både VAD vi levererar och HUR vi levererar. Fokus är därmed inte bara på att förbättra vår tjänst/produkt, men även på alla inblandade leveransmetoder, processer och styrstrukturer.

Utan mätning, ingen förbättring

Förutsättning för en fungerande Continual improvement eller ständig förbättring är att det finns relevanta data att utgå ifrån. Därmed knyter Continual improvement ihop tätt med Governance avseende KPI’er och mätningar. Genom att använda data kan vi skapa transparens och förståelse för vårt nuläget. Vi kan definiera vilka problem vi vill lösa. Och vi kan validera vår förflyttning mot något bättre.

Genom nyckeltal kan vi också skapa långsiktigt driv mot de visioner och målsättningar vi har.

Agila metoders inbyggda feedbackmekanismer genom demo och retro bildar ett gott fundament för ständig förbättring. Dessa metoder kan återanvändas i olika form även inom andra typer av IT-organisationer. Som organisation måste vi alltså skapa fokus, utrymme och tid för detta. Vilket också är i linje med Guiding principle nummer 2, Progress iteratively with feedback.

Vad består ITIL av i övrigt?

ITIL 4 består av ytterligare strukturelement. Ramverket (och denna text 😊) är omfattande. Vi på Onbird har därför valt att stycka upp ITIL 4 i ett flertal bloggposter som ger en fördjupning i ämnet. Följ nedanstående länkar för att läsa mer om:

• Grunderna och översikt
• Service Value System
• The Four Dimensions
• Service Value Chain
• ITIL Guiding Principles
• Practices
• Kom igång med ITIL4

ITIL^® is a registered trade mark of AXELOS Limited. All rights reserved. Skriften ovan baseras på ITIL version 4, 2019 edition.