Grunderna i ITIL

av | dec 17, 2019 | ITIL/ITSM

I detta inlägg beskriver vi grunderna i ITIL och IT Service Management. IT Service management enligt ITIL är ett ramverk med samlad praxis. Ramverket beskriver hur IT-organisationer kan bäst gå tillväga för att säkra en effektiv och kundorienterad tjänsteleverans.  Praktiskt består ramverket av ett antal publikationer och annan relaterad information. Dessa publikationer beskriver en mängd processer och funktioner som kan användas som stöd och hjälp. Vidare finns det också ett antal certifierade organisationer och kursledare som erbjuder en koordinerad gruppering av utbildningar . Som ramverk för IT Service Management betraktat, är ITIL det globalt mest accepterade och nyttjade. I Sverige och Norden använder i princip alla organisationer åtminstone delar och/eller flera centrala koncept från ITIL. Nedan går vi översiktligt igenom grunderna i den 4:e versionen av IT Service Management enligt ITIL.

ITIL på 30 sekunder

  • Världens mest kända och använda ramverk för IT-tjänsteleverens.
  • Man kan betrakta ramverket som en verktygslåda med samlade erfarenheter, råd och stöd för alla kunder och leverantörer av IT-tjänster.
  • Ramverket beskriver all aspekter av IT från strategi till leverans, inklusive organisation, roller och processer.
  • IT Service Management enligt ITIL är anpassat till att fungera med andra etablerade ramverk såsom DevOps, Lean IT, Agile mfl. Samtidigt som det ger stöd till användande av modern teknik såsom cloud, SaaS, CI/CD, AI, robotics etc..
  • En övergripande modell som är orienterad mot snabba och stabila leveranser i små iterationer med ständig utveckling/förbättring.
  • Några Buzzwords för att verka insatt:
    Service Value System, Service Value Chain, Four Dimensions, Development Management, Portfolio Management, Change Enablement, Service Outcomes and Outputs.

Det främsta ramverket för IT

Det är nu mer än 30 år sedan den första versionen av ITIL såg dagens ljus. Då hanterade de flesta IT-organisationer olika IT-tjänster som till stor del var baserade på stordatormiljöer. Dagens IT-organisationer har en stor variation av teknik att supportera. Klienter är mobila och i varje byxficka. Nätverken är distribuerade över hela jorden. Säkerhetsproblematiken är kanske större och mer komplex än någonsin tidigare. Samtidigt har tempot för nya/förändrade krav och önskemål från kunder och användare, ökat till helt nya höjder. Detta ställer krav inte bara på stabilitet utan även på responsivitet och flexibilitet. Idag är det mer än någonsin sant att kritiska affärsmässiga konkurrensförmågor helt och hållet är beroende av IT-stöd. Och när behoven förändras måste IT hänga med i motsvarande tempo. För att organisationer ska vara fortsatt relevanta och konkurrenskraftiga inom sitt marknadsområde.

IT Service Management enligt ITIL i modern tappning

För att möta dessa förändringar i omvärlden har IT Service Management enligt ITIL därmed utvecklats och anpassats. Dagens version är den 4:e och ska inte betraktas som en fullständig make-over. Istället är det en naturlig utveckling av de sunda grunder som ITIL alltid har vilat på. Förflyttningen inom inom IT mot Agila metoder, DevOps och Lean IT har bidragit positivt. Idag är IT-organisationer än snabbare och bättre på att leverera fungerande mjukvara och IT-tjänster till sina kunder. Och i digitaliseringens era är snabbhet och flexibilitet precis lika viktigt som stabilitet i etablerade tjänster. IT Service Management enligt ITIL 4 har ett fokus på att hantera just dessa delar då de faktiskt går att kombinera alldeles utmärkt.

Varför arbeta med IT Service Management enligt ITIL?

Centralt, oavsett vilket ramverk vi lutar oss mot, är att inte ramverket blir syftet och målet. Bättre IT och affärsresultat bör vara vårt mål. IT Service Management enligt ITIL, som baseras på erfarenheter från organisationer över hela världen, kan hjälpa organisationer nå dessa mål. ITIL är i allt väsentligt en verktygslåda. Med en mängd goda strukturer, rekommendationer, hjälp och stödmaterial tillika certifierande kurser på olika nivåer.

Affärsresultat

Målen med IT Service Management enligt ITIL är att främja

  • En konstruktiv och responsiv relation mellan IT-leverantör och IT-kund.
  • IT-tjänster som möter kundens krav, inklusive stabil leverans och framgångsrik förändring över tid.
  • Ständig förbättring av IT-tjänster, -processer och resursoptimering över tid.

Ramverket IT Service Management enligt ITIL i sig har varit framgångsrikt i sin spridning. Till stor del tack vare det faktum att ITIL består just av erfarenheter från en mängd olika organisationer globalt. Principen att inte uppfinna hjulet själv är en god princip. Samma gäller för IT-organisationer och deras interna processer, strukturer och organisation. Dock så måste varje organisation bestämma vad de ska ha hjulet till och hur det i detalj ska utformas. Ett hjul på ett ånglok har nog ganska annorlunda egenskaper än det på en moped. För att vara framgångsrik ska man alltså inte ta ITIL som ett exakt rättesnöre. Utan som ett guidande ramverk med tillgängliga verktyg.

IT Service Management enligt ITIL för effektiv tjänsteleverans

De organisationer som framgångsrikt använder IT Service Management enligt ITIL brukar oftast få bättre tjänsteleverans. Det kan handla om etablerade processer, tydligare erbjudande till kund. Mätbarhet i sitt arbete, vilket är en förutsättning för alla förbättringar. Och inte minst ett gemensamt språk och nomenklatur kring en mängd områden. I och med ramverkets breda spridning globalt har det också oftast inneburit enklare samarbete mellan olika organisationer. Då dessa också använder sig av IT Service Management enligt ITIL som stöd i sin verksamhetsmetod.

Några viktiga defintioner

IT Service Management

Oftast beskrivs ITIL som ett Service Management-ramverk. Med det avses att det är en strukturerad samling av praxis. Som beskriver hur en IT-organisation kan gå tillväga för att leverera en effektiv, kundvärdefokuserad IT-tjänsteleverans.

Definitioner

Service (tjänst)

En tjänst är enligt ITIL:s definition ”ett sätt att gemensamt skapa värde genom att möjliggöra ett resultat som kunder vill uppnå utan att de behöver ta ägarskap över de specifika kostnaderna och riskerna”.

Fokus ligger just på att möjliggöra kundens önskade resultat. I en IT-kontext kan det till exempel vara att tillhandahålla lösningar som möjliggör att kunden kan sälja mer varor. Hantera analyser bättre eller ombesörja löneutbetalningar, etc. IT möjliggör  kundens verksamhet än bättre tack vare IT-tjänster som stöd.

Product (vs Service)

I och med framväxten av de Agila ramverken används ofta begreppet produkt snarare än tjänst. Emellanåt har det uppstått onödiga konflikter och missförstånd inom organisationer. Enligt oss behöver man inte lägga så mycket kraft på denna fråga. I slutändan handlar det om vår värdeleverans till kund, oavsett vad vi kallar det.

Man kan säga att ITIL:s perspektiv är att man använder sig av en eller flera produkter för att sätta samman en tjänst. Samt att en tjänst alltid består av alla ingående komponenter (produkter) för att tjänsten ska fungera. Den Agila definitionen av en produkt är också förvirrande lik detta. Men avser oftast bara en mjukvara. Därmed finns det INTE en konflikt mellan de olika ramverken.

Value and value co-creation

Många har traditionellt betraktat IT som en leveransorganisation där verksamhet formulerar krav och IT levererar på dessa. I någon mån som en slags paketleverantör. Den inbyggda komplexiteten i IT-lösningar gör att denna enkelriktning ofta resulterar i dåliga lösningar. Som inte möter kundkraven och/eller inte kan hanteras med enkelhet av IT-organisationen.

Organisationer där den kravställande verksamheten överlåter åt IT-organisationen att ta enskilt ansvar för redan etablerade IT-lösningar tenderar att dra på sig omfattande teknisk skuld. Denna skuld är visserligen kostsam och komplex att åtgärda vilket utgör ett problem för IT-organisationen. Men än viktigare så innebär en hög teknisk skuld-nivå att affärsverksamhetens flexibilitet och förmåga hämmas. När nya förutsättningar och behov uppstår hidras dessa. Antingen eftersom de tekniskt är i vägen för det som ska realiseras. Alteranativt att IT-organisationen är upptagen med att städa i svaga och/eller komplexa miljöer. Den tekniska skulden måste hanteras först innan nya funktioner kan levereras i existerande eller nya tjänster.

Med value co-creation menar IT Service Management enligt ITIL att verksamhet och IT måste ta ett gemensamt ansvar för både affärs- såväl som IT-resultat. Det förtydligas genom koncepten Service Outcomes, Outputs and Actions. När co-creation fungerar som bäst skapas bättre svar på kundkrav. Teknisk skuld minimeras. Och bättre affärsresultat kan uppnås med en högre grad av affärsmässig flexibilitet.

Service Outcomes, Outputs and Actions

Med Service Outcomes avses de affärs- eller verksamhetsmässiga resultat som uppnås genom att använda IT-tjänsten (dvs värdet). Det kan handla om högre omsättning, snabbare omsättning av reservdelar på lager, bättre kundupplevelse på kundportaler, etc.

Begreppet Service Outputs avser själva IT-leveransen av tjänsten och tjänstekomponenterna. Det kan exempelvis vara:

  • leverans av en färdig release.
  • implementation av nyköpt standardprodukt.
  • löpande administration och förvaltning av en applikation.
  • genomförd patchning av servermiljön.

Med Service Action avses alla de aktiviteter och rutiner som utförs av IT-organisationen. Både för att utveckla nya tjänster såväl som underhålla och supportera existerande tjänster. Service Actions tar stöd utifrån de practices som organisationer har utvecklat. Det kan exempelvis vara att:

  • genomföra integrationstest i en change.
  • leverera en Major Incidentrapport efter en större störning.
  • hantera övervakning av en eller flera tjänster och tjänstekomponenter, system och applikationer.

Dvs de många aktiviteter IT-organisationer redan genomför i syfte att säkerställa tjänsteleverans till kund.

Vad består då ITIL av?

Som ramverk har IT Service Management enligt ITIL 4 strukturerats med två nyckelkompontenter. Service Value System och The Four Dimensions Model.

ITILs Service Value System (SVS) representerar samspelet mellan komponenter och aktiviteter i en organisation för att skapa värdefulla IT-leveranser. Ett välfungerande SVS visar integration och koordination mellan IT-leverantör och kund. Där värdeskapande i form av tjänster är slutmålet.

Service Value System

The Four Dimensions Model beskriver ett holistiskt angreppssätt till IT Service Management. De fyra dimensionerna är Organizations and People.  Information and Technology. Partners and Suppliers samt Value Streams and Processes. Ett balanserat fokus på alla dimensioner ger en organisation bästa förutsättning för ett effektivt SVS och långsiktigt värdeskapande.

Four dimensions

Från SVS och The Four Dimensions förklaras ITIL 4 med ytterligare strukturelement. Ramverket (och denna text 😊) är omfattande. Vi på Onbird har därför valt att stycka upp ITIL 4 i ett flertal bloggposter som ger en fördjupning i ämnet. Följ nedanstående länkar för att läsa mer om:

 

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited. All rights reserved. Skriften ovan baseras på ITIL version 4, 2019 edition. 

 

Hämta vår infographic över ITIL4

Ange din epost nedan om du vill ha vår infografik över ITIL4 i PDF-format (lämplig för utskrift).

ITIL Foundation

ITIL Foundation är den grundläggande kursen för ett ITIL-initiativ. Du lär dig inte bara mer om grunderna i ITIL utan också hur du praktiserar dem och du kan tillämpa ITIL i din organisation.

Share This