Service Value Chain

I detta inlägg, som är del 4 i en serie inlägg om ITIL4,  beskriver vi ITILs Service Value Chain.

Service Value Chain ska inte misstas för Service Value System… Men inom systemet återfinner vi den övergripande värdekedjan, ”the Service Value Chain” som alla IT-organisationer opererar inom. Skillnaden mellan systemet och värdekedjan kan vid första anblick verka otydlig, men värdekedjan (Service Value Chain) fokuserar framför allt på det operativa flödet från behov/möjlighet till skapat värde. (Kringliggande komponenter såsom organisation, styrning, kultur etcetera hanteras av Service Value System.)

Service Value System poängterar vikten av att betrakta helheten som ett samverkande system. Service Value Chain beskriver det operativa värdeflödet.

Användningområde för Service Value Chain

Hur använder vi då vår värdekedja? Egentligen mest som en konceptuell bild eller kanske vanligare som en operationell modell eller leveransmodell. Det vill säga en övergripande struktur för hur vi som organisation jobbar. Denna modell påvisar i sin tur att vi inom respektive delmängd av kedjan behöver utveckla helt egna färdigheter och praxis. För dessa delar erbjuder ITIL guidning och stöd inom avsnittet Practices. Mer om detta senare.

Värdekedjan beskriver som noterat ett antal aktiviteter. Observera att dessa aktiviteter inte ska misstolkas som organisatoriska enheter. Eftersom man inom en och samma enhet kan utföra en eller flera olika aktiviteter i värdekedjan. Till exempel: ett DevOps-team som har det fulla ansvaret för både utveckling och drift av en tjänst/produkt. De kommer att ta ansvar för alla aktiviteter i kedjan för just sin tjänst eller produkt. Traditionellt har många organisationer valt att dela upp dessa funktioner i organisatoriska enheter enligt specialiserade silos. Det har i sin tur inneburit ökat behov av koordinering. Ofta längre ledtider och inte minst sämre kvalitet med därtill hörande ökande kostnader. Därav ITIL:s tonvikt på att tänka i termer av en sammanhängande värdekedja som omsätter efterfrågan till värdeleverans. 

Service Value Chain optimerat för flexibilitet

ITIL:s värdekedja är designad för att optimera både flexibilitet och stabilitet i en leverans. Modellen är generisk nog för att passa många organisationer och ITIL ger inte alltför specifika rekommendationer. Sådant som leder till degraderad tjänstekvalitet eller längre ledtider i leveranser avråds. Men exakta strukturer och steg skall anpassas till sin lokala kontext. ITIL fokuserar istället på att ge ”guidance” snarare än instruktioner. 

Service Value Chain förklarat

ITIL:s Service value chain består alltså av flera olika inbyggda faktorer. Även här kan vi se en relation till tidigare versioner av ITIL:s Service Lifecycle men en också tydlig skillnad. Den tidigare versionen tolkades ibland som om allt arbete behövde ske sekventiellt, dvs design först, därefter utveckling och sist drift och underhåll. Denna nya struktur tydliggör att allt sker ”inom kuben” snarare än enligt en given tågordning, vilket också mer motsvarar många organisationers verklighet idag. Vidare så har man också lagt än mer tyngdpunkt på principen ”co-creation of value” mellan leverantör och kund genom ”engage”. Mer om om delarna nedan.

Plan

Syftet med denna aktivitet är att säkerställa att organisationen har en gemensam förståelse för vision, strategisk riktning och övergripande policies. Såväl som kunskap om alla produkter och tjänster som man hanterar. Inom ramen för detta ligger också den övergripande portföljstyrningen för vilka tjänster som skall erbjudas.

Improve

Förbättring är och ska vara i fokus dagligen . Syftet med denna aktivitet handlar om att säkerställa, baserat på planen, ett ständigt pågående förbättringsarbete. Genom hela värdekedjan och de fyra dimensionerna av tjänsteleveransen.

Engage

Organisationens övergripande syfte är att leverera värde till mottagaren/kunden. Syftet med engage aktiviteten är att förstå kundbehov nu och löpande. Säkra ständigt utbyte samt vårda goda relationer med alla intressenter. Detta inkluderar därmed inte bara formella beställare. Utan även användare, processägare i kundverksamhet, budgetägare, etc. En nyckelfaktor för detta är transparens samt fungerande feedback-mekanismer i organisationen och tjänsteleveransen.

Design and transition

Levererade tjänster måste kontinuerligt möta förväntningar på kvalitet, funktion, kostnad och time-to-market. Denna aktivitet har just detta som syfte. Och beskriver därmed, genom etablerade feedbackloopar, hur en organisation löpande ska arbeta för att utveckla och förbättra sitt erbjudande till sina kunder.

Obtain/Build

Syftet med denna aktivitet är att tillhandahålla tjänstekomponenter (kod, applikation, hårdvara, integration, nätverk, etc.) när de efterfrågas och enligt vad som enats. Detta är därmed den praktiska konstruktionsaktiviteten (för både applikationer, egenutvecklad mjukvara och infrastruktur, etc.). Att aktiviteten heter Obtain/Build är för att tydliggöra att det både gäller införskaffade lösningar såväl som egenutvecklade. Och därmed också själva aktiviteten att upphandla om så är valet. 

Deliver and support

Avsikten med med denna aktivitet är att säkerställa att etablerade tjänster levereras och supporteras enligt överenskomna krav och behov. Detta kan därmed beskrivas som den löpande tjänsteleveransen av existerande tjänst. Ibland kallat drift, operations eller liknande. 

Products/Services

Denna sista del är inte så mycket en akivitet som själva utkomsten (output) från dessa aktiviteter. Den består därmed av de produkter och tjänster som vi som organisation levererar. I syfte att skapa kundvärde.

Vad består ITIL av i övrigt?

ITIL 4 består av ytterligare strukturelement. Ramverket (och denna text 😊) är omfattande. Vi på Onbird har därför valt att stycka upp ITIL 4 i ett flertal bloggposter som ger en fördjupning i ämnet. Följ nedanstående länkar för att läsa mer om:

• Grunderna och översikt
• Service Value System
• The Four Dimensions
• ITIL Guiding Principles
• Governance and Continual Improvement
• Practices
• Kom igång med ITIL4

ITIL^® is a registered trade mark of AXELOS Limited. All rights reserved. Skriften ovan baseras på ITIL version 4, 2019 edition.