Four Dimensions

I detta inlägg, som är del 3 i en serie inlägg om ITIL4,  beskriver vi ITILs Four Dimensions. 

Service Management är ett brett koncept som består av en mängd olika aspekter eller dimensioner. ITIL identifierar och beskriver ”Four Dimensions”. Dessa fyra dimensioner och hur de samverkar är speciellt viktiga för att hålla en effektiv tjänsteleverans. Och därmed i förlängningen förmåga att möta kundkraven. Teknisk arkitektur och hur vi definierar våra tjänster är självklara fundament. Men för att detta ska komma till sin rätt behöver även övriga dimensioner samverka.

Fyra att ta hänsyn till

Teknik och verktyg. Arbetsrutiner, processer och metoder. Kompetens, kultur och värderingar hos anställda och medarbetare. Samt smidig samverkan med leverantörer och partners. Alla dessa delar måste fungera väl och i samklang med varandra för att en organisation ska kunna uppnå sina målsättningar och möta sina åtaganden.

Dessvärre har organisationer ofta fokus på endast en eller två av dessa dimensioner. Men då ingen av dem egentligen fungerar särskilt väl i isolering måste organisationer anta ett holistiskt perspektiv på alla dessa dimensioner. Oförmåga att hantera en eller flera av dessa dimensioner kan resultera i högre kostnader, sämre kvalitet på levererade tjänster, missnöjda kunder och framför allt bristande konkurrensförmåga/förmåga att möta uppdraget.

Four Dimensions förklarade

De fyra dimensionerna som ITIL beskriver är:

1. Organizations and People
2. Information and Technology
3. Partners and Suppliers
4. Value streams and processes

Den observante personen som minns sin ITIL v3 kommer kanske ihåg att dessa dimensioner då förkortades till 4P (people, products, partners and processes). Vi har också skrivit ner några av de som vi uppfattar viktigaste skillnaderna mellan version 3 och 4. Man kan dock konstatera att försöken att få till en bra förkortning kanske innebar att innehållet lätt kunde misstolkas. Därför har man utvecklat dessa four dimensions ytterligare.

Organizations and People

Organisationer kan inte enkom förlita sig på att ha rätt mängd resurser. Rätt kompetens, rätt kultur och värderingar måste också finnas finns inbyggda i organisationen. Ledarstilar och styrning måste uppmuntra samverkan och utveckling av individer i organisationen. Varje individ i organisationen måste också förstå hur just det arbete de utför bidrar till att skapa värde för kunden.

Information and technology

Plattformar och den arkitektur organisationer bygger sin tjänsteleverans på måste säkras avseende relevans och korrekthet. Vidare måste de också säkra att de stödverktyg man använder för tjänsteleveransen (kod-repositories, ärendehanteringssystem, automatiseringsverktyg, etc.) stöder tjänsterna på bästa sätt. Detta är speciellt viktigt idag då fler och fler tjänster baserar sig på nya tekniker som cloud, AI, robotisering, containerisering, versionshantering, self-serviceverktyg, etc. Slutligen måste organisationer säkerställa att den information som hanteras inom den tekniska plattformen möter regulatoriska krav samt inte skapar nya onödiga affärsrisker.

Partners and suppliers

Alla organisationer är idag beroende av andra parter för att klara sitt uppdrag. Relationen till dessa partners/underleverantörer kan involvera olika grader av integration och formalitet. Många variationer finns – från formella kontrakt med tydliga ansvarsavgränsningar till mer flexibla partnerskap, där alla parter delar på gemensamma mål och risker i samverkan för att nå önskade resultat (co-creation of value). Flertalet faktorer påverkar självklart vår sourcingstrategi men för att vara relevant måste alltid denna strategi utgå från frågeställningen hur vi bäst når våra organisatoriska mål samt undvika dogmatism och förutfattade meningar.

Value streams and processes

För att möta uppsatta och överenskomna målsättningar i tjänsteleveranser behöver arbetsmetoder definieras. Därför behöver alla organisationer utveckla sina specifika aktiviteter, arbetsflöden, kontroller, metoder och procedurer som behövs. Att identifiera och förstå en organisations huvudsakliga värdeflöden är kritiskt. Dels för att kunna förbättra den övergripande leveransförmåga, och dels för att förstå och utveckla den prestanda en organisation har. Genom att strukturera organisationens olika aktiviteter i värdeflöden skapas en klar bild. Som beskriver vad och hur en organisation levererar. För att på det sättet möjliggöra god tjänsteleverans, såväl som ständig förbättring av densamma.

Vad består ITIL av i övrigt?

ITIL 4 består av ytterligare strukturelement. Ramverket (och denna text 😊) är omfattande. Vi på Onbird har därför valt att stycka upp ITIL 4 i ett flertal bloggposter som ger en fördjupning i ämnet. Följ nedanstående länkar för att läsa mer om:

• Grunderna och översikt ITIL
• Service Value System
• Service Value Chain
• ITIL Guiding Principles
• Governance and Continual Improvement
• Practices
• Kom igång med ITIL4

ITIL^® is a registered trade mark of AXELOS Limited. All rights reserved. Skriften ovan baseras på ITIL version 4, 2019 edition.