Vad är nytt i ITIL4?

Vill du veta vilka de huvudsakliga nyheterna i ITIL 4 är och varför du bör lära dig mer om innehållet? Vi har försökt att koka ner det till de sju viktigaste skillnaderna och hur de skapar en bättre tillämpning av ITIL i en än mer lättrörlig och Agil värld.

Nyheter i ITIL 4 – en naturlig utveckling

Normalt kommuniceras två huvudsakliga budskap kring ITIL 4. Den första är att det inte är en ny version utan en naturlig utveckling (bild på processer, tjänster och livscykel, practitioner principles och nu en Agil kontext). Man kan alltså se hur ramverket inte skrivs om i grunden utan hur det naturligt utvecklas med sin omvärld.

Det andra är just fokuset på Agilitet, lättrörlighet och fokus på snabba flöden snarare än den mer traditionella metoden att optimera på att hålla resurser maximalt utnyttjade. Ibland beskrivs detta som systemtänkande (Systems thinking) Det är därmed en anpassning till de grundläggande principerna från Lean IT som vi återfinner i Agila ramverk såväl som i DevOps.

1. Service Value System

ITIL 4 beskriver på övergripande nivå något man kallar för ett Service Value System. Det man försöker att tydliggöra är att varje organisation, för att kunna skapa värde, också måste känna till vilket behov/vilka möjligheter som finns på den marknadsplats där man befinner sig.

Till stöd för detta använder man sig av de Guiding Principles som utvecklades 2016 i ITIL Practitioner (mer om dessa nedan).

Processer och funktioner har döpts om till Practices och påvisar därmed vikten av att beakta både organisation såväl som interna rutiner och processer (något som tidigare kanske inte framgick tillräckligt tydligt.) Practices inkluderar även ett antal strikt tekniska rutiner såsom ”building your devops pipeline” inom ramen för ”deploy management” vilket tydliggör skillnaden mellan releasehantering och den tekniska aktiviteten ”deploy”.

Slutligen återfinner vi Governance respektive Continual Improvement. Governance kanske bäst kan beskrivas som allt som vi sätter på plats för att kunna styra och leda en organisation. En övergripande Governance-modell fanns inte beskriven som en helhet i ITILv3. Men de flesta av de inneboende komponenterna fanns beskrivna inom ramen för livscykelmomentet Service Strategy. På det nyta ITIL 4-sättet har det därmed fått en bättre kontext samtidigt som man anammat de styrande principerna. Även Continual Improvement är gammal i gården men har fått vissa mindre justeringar. Det ständiga förbättringsarbetet är också understött av de ”7 Guiding Principles”.

2. The four dimensions of Service Management

Dessa ”four dimensions” är heller ingenting nytt. Tidigare kallades de för ”The four P’s” (people, partners, process och product.) I sak var det inte fel men sannolikt lurades folk av dess enkelhet att inte förstå djupet och bredden i konceptet. Den nya modellen är dock utvecklad och tar i ökad utsträckning höjd för dagens mer teambaserade leveranser, vikten av att bygga rätt kultur och styrmetoder, fokus på flöde snarare än koordinerad resurs samt frågor om andra typer av partnerskap än traditionellt SLA-drivna sådana.

3. The Service Value Chain

ITIL v3 hade stort fokus på livscykel och livscykelhantering av tjänster. Ibland kunde den tolkas felaktigt då livscykeln gav intrycket av att allting skedde sekventiellt enligt mer traditionella metoder.

Med den nya Service Value Chain så har större fokus lagts på att förtydliga och möjliggöra just iterativa arbetet mellan design och transition (vilket ju inkluderas i utvecklingsarbete). ITIL 4 har alltså förtydligat att vi kan gå bakåt och framåt i detta steg utan att det för den delen är fel. Utgångspunkten är också att tänka i ett kopplat flöde snarare än i isolerade processer.

Vidare så har man också förtydligat momentet ”Engage” som har fokus på ”The Co-creation of Value”. Mer om detta nedan.

Slutligen så noterar man också att en IT-organisation med rätta kan leverera både produkter och tjänster. Detta är både en anpassning till Agila metoder såväl som att återigen bekräfta att servicemanagement-principerna är lika tillämpliga oavsett vilken typ av IT-leverantör vi är. Om vi så tillhandahåller en standardapplikation eller fungerar som en intern tjänsteleverantör av IT.

4. The Guiding Principles

2016, när ITIL Practitioner lanserades, försökte man komma över den komplexitet som många uppfattade kring ITIL på grund av ramverkets storlek och textmassa. Man tog därför fram ett antal styrande principer som syftade till att förenkla arbetet i ett införande. Dels ville man bekräfta att vi inte behövde börja om från början utan vi kunde med fördel utgå från redan väl fungerande komponenter som vi redan hade på plats. Vidare la man tonvikt på att arbeta i små iterationer av förbättringar snarare än att försöka göra allt på en gång.

Detta tänk fanns redan inom ITIL version 2 och det ständiga förbättringsarbetet, men syntes oftast inte bakom alla processer och koncept som beskrevs. Vidare la man även tonvikt vid att även små steg måste ha en åtminstone någorlunda utpekad riktning, dvs “Think and work holistically”. Fokus här låg på att förstå tjänstekonceptet och att det inte räckte att de flesta komponenter fungerar bra för att tjänsten ska leverera sitt värde utan alla delar måste vara på plats. Dessutom måste man beakta de 4 dimensionerna i sitt förändringsarbete för att det verkligen skulle kunna ta fäste i organisationen.

Ett fokus på just visualisering och kollaborering hämtade man från de goda erfarenheter som fanns inom många Agila organisationer kring verktyg/metoder såsom Kanban och självstyrande team. Detta var definitivt ett förtydligande mot tidigare varianter av ITIL som i högre grad utgick från expertroller snarare än T-formade kompetenser samt team som själva delade arbete sitt arbete internt.

5. Co-creation of value

Tidigare hade många organisationer uppfattat IT-organisationens roll mycket som en slags paketleverantör. Kunden ställde sina krav och IT-organisationen levererade färdiga paket, allt enligt ett överenskommet SLA. Med intåget av Agila metoder lärde sig marknaden mer om hur det måste finnas en samverkan mellan kund/beställare och IT-resurserna för att kunna gemensamt utveckla värde.

I en Agil utvecklingskontext drevs detta oftast av rollen produktägare. I grund och botten är produktägarrollen en bra lösning men kanske inte alltid tillämplig beroende på de specifika förutsättningarna. Affärsverksamheten och/eller kunden kanske inte nödvändigtvis kan eller vill överlämna beslutsmandatet till en roll (produktägare) när flera olika affärsenheter har olika behov och krav från samma produkt/tjänst. Vidare uvecklade ITIL 4 detta med ytterligare roller på kund/affärssidan (kund/sponsor, beställare, konsument etc).
Det som är det centrala budskapet är ett nära samarbete med täta interaktioner och ett fokus på det värde som både IT-avdelning respektive affärssida/kund kan generera med stöd av levererade IT-tjänster. Detta kallar ITIL 4 för “Co-creation of value”. Denna “Co-creation” uppstår inte bara i framtagandet av lämpliga funktioner i tjänsten men också själva nyttjande av tjänsten (mer nedan)

6. Service Outcomes vs Service Outputs

Själva tjänstedefinitionen i ITIL har endast förändrats till liten del. Den nya definitionen är enligt följande (kursivt visar på förändringen):

• Service: A means of enabling value co-creation by facilitating outcomes that customers want to achieve without the customer having to manage specific costs and risk.

Här lägger man alltså tonvikt igen vid konceptet co-creation enligt ovan. Vidare har man i samma stycke även lagt in en definition av vad en produkt är:

• Product: A configuration of an organization’s resources designed to offer value for a consumer.

Tonvikt här ligger då kanske på just consumer snarare än customer. Man vill alltså notera hur det är den som konsumerar produktens resultat/värde som definierar just värdet.

Vidare så har man också förtydligat konceptet Service offering:

• Service offering: A formal description of one or more services, designed to adress the needs of a target consumer group. A service offering may include goods, access to resources, and service actions.

Även detta koncept har funnits sedan tidigare under processen Service Catalogue Management men utvecklats/förtydligats ytterligare. Med detta vill man synliggöra skillnaden mellan services och service requests. Dessa båda koncept fanns även i ITIL v2+3. Tjänsten kan till exempel vara ”mailtjänsten” och requesten kan vara ”nytt lösenord, nytt mail-alias, utökad mail-quota” eller liknande. Därmed förenklar och förtydligar man den förvirring som tidigare ibland funnits kring dessa koncept.

Slutligen så har man också förtydligat koncepten Service Outcome respektive Service Output. En Service Output kan enklast beskrivas som det IT levererar (ny funktion i applikation, ny arbetsstation etc.) medan Outcome är det resultat som uppstår för kunden när de använder det som vi levererar.

Om vi igen använder mail-tjänsten som liknelse så vad vi tillhandahåller är en fungerande mailklient med ett uppsatt mailkonto (med rätt behörigheter etc.) och rätt information i ett AD-konto till exempel. Det Outcome som uppstår för konsumenten av tjänsten är att kunna skicka och ta emot mail, lägga in händelser i en kalender samt upprätta ett register över önskvärda kontakter. Aktiviteterna att konfigurera konto, mata in data i AD etc. är alltså service actions, d.v.s. handlingar/aktiviteter vi måste utföra för att vi ska kunna få ut vårt output som därefter konsumenten kan använda för att få sitt Outcome. Igen så ligger alltså tonvikt på just ”Co-creation of value”. Och “value” definieras inte bara i termer av IT-värde eller affärsvärde utan i båda.

7. Nyheter i ITIL 4 processer

Som nämndes ovan så har processerna grupperats tillsammans med också organisationsenheter samt tekniska aktiviteter i det som kallas Practices. De “gamla processerna” finns dock fortfarande kvar (tituleras nu practices) och har ett utvecklat fokus på just kortade ledtider. Nedan har vi samlat några av de som vi betraktar det viktigaste förändringar kring processerna:

Tre kategorier av “practices”

• General Management Practices
  Dessa kan beskrivas som de mer övergripande styrningsprocesserna såsom Financial Management, Risk Management, Strategy management etc. Totalt är det 14 practices under General Management med guidning och praktiska råd till.
• Service Management Practices
  Här hittar vi våra klassiska operativa och taktiska processer såsom Incident, Problem, Change Enablement (ja den har bytt namn, två gånger till och med, den hette ett kort tag Change Control), Test, Service Level etc. En nyhet här här Business Analysis som därmed fått tydligare form. Change har utvecklats/förtydligats med just Change Control vilket var i linje med vad som var syftet med Change Management i v3. Man har också samtidigt slagit hål på missuppfattningen att alla changes ska gå genom en CAB. Istället noterar man korrekt att ”peer review is a top predictor of high performing deliveries” snarare än en styrgrupp på 15 personer. Release har också skalats ner från Release and Deployment management till bara Release Management och därmed minskat scope till processen snarare än den tekniska aktiviteten av produktionssättning (eller deploy som det kallas på engelska). Totalt är det 17 practices under Service Management.
• Technical Management Practices
  Detta område består av 3 stycken practices. Deployment Management handlar om just produktionssättningstekniker och i DevOps termer att bygga en ”delivery pipeline”. Utöver det har man utvecklat ITIL v3 Technical Management till Infrastructure and Platform Management. Här synliggör man alltså behov och metod för att utveckla plattformar av molnkaraktär för att bättre passa in med Agila tillika DevOpsmetoder. Och Application Management som i v3 hade något av ett bihang som kallades Application Development har döpts om till Software Development and Management och därmed lagt tonvikten tydligare på just utvecklingsaktiviteterna som ju i normala fall kommer före förvaltningsaktiviteterna. Också här gör man alltså en anpassning till Agila metodiker.

Med ITIL 4 har en mängd med ytterligare justeringar, utvecklingar och förtydliganden genomförts. Ramverket gör sig redo för IT Service Management i 2019 och framöver. Vi hoppas med denna post att du därmed känner att du lärt dig något nytt och finner ett vidare intresse för att dyka djupare i detaljerna kring detta.