ITIL/IT Service Management

KOM-I-GÅNG  ⋅  UTBILDNINGAR  ⋅  BLOGGPOSTER  ⋅  LADDA HEM

ITIL® är ett ramverk med samlad praxis för hur IT-organisationer kan bäst gå tillväga för att säkra en effektiv och kundorienterad tjänsteleverans. Ramverket, som består av ett antal publikationer och annan information från Axelos, beskriver en mängd practices, roller och funktioner som kan användas som stöd och hjälp.  Det finns också en koordinerad gruppering av utbildningar som tillhandahålls av certifierade organisationer och kursledare. Som ramverk för IT Service Management betraktat är ITIL det globalt mest accepterade och nyttjade.  I Sverige och Norden använder i princip alla organisationer åtminstone delar och/eller flera centrala koncept från ITIL.

Ett stabilt ramverk i en föränderlig värld

Det är nu mer än 30 år sedan den första versionen av ITIL såg dagens ljus. Då hanterade de flesta IT-organisationer olika IT-tjänster som till stor del var baserade på stordatormiljöer. Idag har IT-organisationer en stor variation av teknik att supportera.  Klienter är mobila och i varje byxficka, nätverken är distribuerade över hela jorden och säkerhetsproblematiken är kanske större och mer komplex än någonsin tidigare. Samtidigt har tempot, i vilket organisationer måste möta förändrade krav och önskemål från kunder och användare, ökat till helt nya höjder. Detta ställer krav inte bara på stabilitet utan även på responsivitet och flexibilitet. Idag är det mer än någonsin sant att kritiska affärsmässiga konkurrensförmågor helt och hållet är beroende av IT-stöd. Och när behoven förändras måste IT hänga med i motsvarande tempo för att organisationer ska vara fortsatt relevanta och konkurrenskraftiga inom sitt marknadsområde. 

Varför ITIL

ITIL grundar sig i kundvärde, en tjänsteorienterad leverans samt ständig förbättring över tid.  Syftet med ITIL är att skapa och bibehålla konkurrenskraftig IT över tid.  Nyttan som ramverket bidrar till är bland annat:

• En konstruktiv och responsiv relation mellan IT-leverantör och IT-kund.
• IT-tjänster som möter kundens krav, inklusive stabil leverans och framgångsrik förändring över tid.
• Effektiv planering och nyttjande av resurser.
• Ett agilt angreppssätt.
• Ständig förbättring av IT-tjänster, -processer och resursoptimering över tid.

Som ITSM:s guldstandard har flera miljoner IT-proffs utbildat sig inom ITIL och 10.000-tals företag linjerat sin IT-leverans med ramverket. ITIL:s publikationer finns på ett tiotal språk i över 150 länder i världen.

Vanligt etablerade förmågor från ITIL

De flesta IT-organisationer använder redan idag olika former av praxis från ITIL. Typiskt ser vi hur organisationer har etablerat Servicedesk och Incident Management som ett minimum. Inte ovanligt är det heller att man har Change Management på plats, åtminstone i termer av någon form av ärendehantering tillika styrorgan för att besluta om driftssättningar (ibland kallat CAB, CCB eller liknande). Incident, Problem, Change, Release och Configuration Management beskrivs också ofta som kärnprocesser för vilken IT-organisation som helst. Att också gemensamt med en kund diskutera fram och hantera förväntningar på IT-leveranser är om inte standard så åtminstone väldigt vanligt förekommande. I hur många organisationer är inte begreppet SLA känt idag? Att jämföra med för 10-15 år sedan då situationen såg ganska annorlunda ut.

Vad är då förklaringen till att dessa förmågor etablerats och att ramverket anammats så brett? Helt enkelt att det har hjälpt många organisationer att skapa bättre ordning och reda på IT-leveranser. Kortare ledtider, bättre IT-projeket och mätbar leverans med fokus på kundvärde är vanligt förekomande omdömen.

Kom i gång med ITIL

Under åren har Onbird hjälpt kunder med ITIL-initiativ i alla branscher och av varierande storlek.  Ibland har ITIL-kopplingen i uppdraget varit explicit och ibland har vi fokuserat enbart på ITSM-förbättring (med knappt en viskning om ITIL-ramverket).  Kundvärde är styrande, inte något annat, och vi nyttjar en konsultativ metod som guide.

En perfekt startpunkt finns sällan. Viktigast är att komma igång. Svårt att välja startpunkt? Då frågar vi ”Var smärtar det mest?”  Typiska utmaningar som ofta kommer fram är ineffektiva processer, otydliga roller, långa leveranstider eller obalans i förväntning mellan kund och leverantör. Inte sällan hör vi också att problemen beror på ”otydliga beställningar, dåliga beställningar och kort varseltid för leverans”. 

ITIL 4 – den senaste versionen med många goda nyheter

Med den 4:e versionen av ITIL har också många nya goda komponenter tillkommit som kan hjälpa till i starten. I allt väsentligt är ITIL en verktygslåda över samlade erfarenheter som ger gott stöd på vägen att identifiera lämplig utveckling. En av de tyvärr oönskade effekterna av alla dessa erfarenehter är att de är såpass många som de är. ITIL har därför ofta uppfattats som så omfattande att det ibland avskräckt organisationer. Men med stöd av de föreslagna styrande principera (7 guiding principles) som etablerades 2016 förenklas införandet. Med tonvikt på förändring i små steg, visualisering och kollaborering. Starta där du är och en tydlig koppling också till iterativt utvecklingsarbete är ITIL mer tillgängligt idag än någonsin tidigare.

På övegripande nivå ligger också tonvikten på att knyta nära relationer mellan beställare och IT. Genom samverkan, tät interaktion och en tjänsteorienterad leverans säkras fokus på affärsvärde i första hand. Just därför beskriver ITIL en struktur för värdekedjan i sin Service Calue Chain.

Ordning och reda parat med den önskade kulturen

Oavsett vilka nya metoder eller förmågor vi önskar etablera behöver vi tänka holistiskt samtidigt som vi börjar i det lilla. Att adressera problemområden med hjälp av ITIL kräver ofta till ett klargörande av nuvarande struktur, roller, relationer och leveranser.  ”Ordning och reda” hör vi ofta, men förhoppningsvis är ditt ITIL-initiativ inte bara en strävan efter stringenta regelverk.  ITIL skall också hjälpa oss att förstå kundens behov, konkretisera det som en överenskommelse, och svara tillförlitligt med förändring.

Har man beslutat sig för förbättring i ovanstående kan flertal insatsområden besökas, såsom:

• Kompetenshöjning i form av kurser och workshops
• Agila cykler av krav och leverans
• Coachning och uppföljning
• Visualisering av arbetsflöden, status på leveranser samt kundupplevelsen
• En lagom nivå av dokumentation och kartläggning av roller, processer och tjänster

Arbetet kan och ska med fördel drivas med nära organisationen. Förändring är att etablera inte bara nya verktyg utan också nya förhållningssätt. Och kanske ytterst en ny kultur. Onbird erbjuder dig stöd med ITIL i form av certifierad utbildning, praktiska workshops, lärorika affärssimuleringar och kom-igång rådgivning. Vår samlade expertis kan hjälpa dig att hitta rätt i ramverket, formulera rätt nivå av kunskap samt snabbt komma till praktiskt nyttjande.

LADDA HEM

BLOGGPOSTER OM ITIL